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人とのつながりを大事に
前回の続きです。
「便利さ」って何だろうという話から始まり、
今後販売店に求められるものが何かというのを考えたいと思います。

前回のブログで書きましたように、

営業時間
品揃え
立地


この3か条はあくまでも「最低条件」だと考えてください。
これをクリアしている店はたくさんありますので、
そこからさらに飛躍していくために求められることは何かという事です。


「お店」とは何でしょうか


お店とは商品を販売するところです。
商品とはお客様が買うもの、買いたいものです。

極論を言えば、欲しいものが手に入りさえすればいいという顧客であれば
早く安く手に入る環境であればいいわけです。
しかし現実はそうでもないんです。

例えばコンビニに弁当を買いにいったとします。
お目当ての弁当が見つかり、価格も納得がいくものだったとします。
お弁当を買いました。そして帰宅・・・

ところが弁当を買ったお客は大変不満だったのです。なぜか。

お店が汚かったのかもしれません。
店員の態度が悪かったのかもしれません。

でも弁当はちゃんと買えたわけです。なぜ客は満足できないのでしょう。

つまり「別に買えれば何でもいいよ」と口では言っておきながら

商品購入というサービス以外のサービスも求めている

わけです。
ここがおもしろいところだなと思います。

お客の「欲求」というものは尽きることがないのだなと感じます。
商品を買うという行為だけではもう満足できない時代なんです。
「綺麗な店で買いたい」「かわいい店員に接客してほしい」
「丁寧な接客をやってもらいたい」きりがありませんね(w

ここで考える大事なサービスは「人とのつながり」です。
全てが同じ条件であれば、一番近くにある競合店が有利です。
綺麗な店を追求していくには経費がかかります。
もちろん清潔な店であるのは大事ですが、
今はどこも熱心に掃除していますから、それで差がつくわけではないです。

最終的に差がつくのは「接客」だと思っています。
商品にお金を払うと同時に、その店のサービス全体に対して支払う。
お客自身は商品を買っただけと思っているでしょうが、
売り手側からするともっと色んな意味合いが詰まった支払いのはずです。
その重みを実感してもらいたいなと思います。
自営業をされている方よりも、大型チェーン店等の方が感覚が薄いはずです。
【2006/10/03 19:47 】 | お店の話 | コメント(4) | トラックバック(0)
<<わくわくすっぞ! | ホーム | 便利って何?>>
コメント
大型チェーン店などでマニュアル化
されている接客は、実際に客が求めているものと差があるように思います。
マニュアルを作っている側と、
客に温度差があるのかもしれません。
そういう点では、自営業されているような
お店はアットホームな感覚があって、
私は好きですね~
【2006/10/05 08:47】| URL | ココマル #- [ 編集 ]
私お酒飲むのが好きなんですが、
やっぱりいつも行きたくなるのは、チェーンの店長が本社から配属されてるお店より
お客の顔と名前を覚えてくれるようないつもの顔がいる(見える)お店ですね。

お客は全員「お客様」より、名前を呼んでくれる方がこちらもそりゃ嬉しいですもんね。

そういうお店のほうがリピーターがつきますよね、何の商売をしてるお店でも。
【2006/10/06 00:28】| URL | 穂高 #GWMyNl/. [ 編集 ]
ココマルさんへ
大手家電ショップ等にいきますと、
店員さんにマンツーマンでぴったりくっつかれることがありますね。
営業熱心なのはいいことなんですが、そういうのは人のつながりとは違って、単に商魂逞しいだけだと思うんですよね(w;

ただまぁお客にも好みがありますから、一概に全てが良い、悪いとは言えませんね。
【2006/10/06 02:46】| URL | restec #- [ 編集 ]
穂高さんへ
逆にお客様がこちらの名前を覚えていて、
こっちは覚えてなくて恥ずかしい思いをしたこともあります(w;

名前で呼ぶというのは、親しみ云々という話以前に、相手に向かって店員が話しかけているという認識をもたせるのに有効なテクニックです。

「現在●ポイント溜まっております」よりも
「●●様、現在・・・」と話した方が内容もよく伝わるんですね(w
【2006/10/06 02:51】| URL | restec #- [ 編集 ]
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