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クレーム転じて福となす
仕事から離れて1年近くになりますが、
たまに夢の中でお客からのクレーム対応をしている時があります。
クレーム対応が好きだという方はあまりいないと思いますが、
後から振り返ると「結果として良かったんではないか」と思うことも。

どういう事かというと、クレームのお客が常連客に変わる事が多いんです。
まぁ職種によって違うかもしれませんが、自分が対応した方はそうでした。

会社からすれば「クレームはゼロ」で済ませたいものです。
僕もクレームはないに越した事はないと思っています。
ただ色んな事情があってクレームに発展するケースがあるので
その場合にどういう対応をするかは常に考えておかないといけません。

世の中にはクレームを行う事を好きでやっている方もいますが、
意地が悪いものは別として、大体のパターンというのがあります。

これについてはかなり長い話になってしまうので今回は書きませんが、
どんなクレーム対応にしても心がけていることがあります。

「お客様の立場で考える事」

「店の利益不利益を考慮すること」


です。
この2つは状況次第では相反する事になるんですが、
その折り合いをどうつけるかがクレーム対応の鍵だと思っています。

よく見聞きしていた対応が「とにかく迅速に処理しようとする」
というものですが、必ずしもベストな対応とは限りません。
素早く行動する事は当然なんですが、やっつけ仕事では意味がありません。

以前こんなことがありました。
販売した中古のゲームソフトが動かないというクレームで、
そこの店舗の店長は話を聞いた後にすぐに謝罪して、
その場でソフトをすぐ交換したそうです。

一見すると問題ないような対応に見えますが、落とし穴があります。

ゲームソフトが動かないという場合、色々な原因が考えられます。

●ゲームソフトに問題がある
●ゲームの本体に問題がある
●正しい使用方法を守っていなかった


お客が新品ソフトを買った場合、クレームの件数は減るのですが
中古ソフトで何かしらのトラブルがあると店へのクレーム件数は増します。
これは「中古だから、どこか悪いに違いない」という潜在意識のためで、
新品でも初期不良があるのですが、まぁ中古業界の宿命みたいなものです。

ゲームソフトに問題があった場合でも、店の責任にならない場合があります。
それは「購入後にお客側の過失でソフトがダメになった場合」です。
ソフトに問題ありの場合、9割はこのケースでした。
過失の内容ですが、ディスクに傷をつけてしまったケースが多く
訓練を積んでいるスタッフならば、どういう状況の傷か見れば分かります。
傷によっては本体の故障状況も判断できます。
その場合は本体を修理する必要が出てきますのでソフト交換では無理です。

どういう状況で起こったトラブルなのかというのを明確にした上で
お客の立場で考えてどうするべきかを考えます。
対応する場合はお客の心理状態を踏まえた上で言葉を選びます。
対応が下手な店は、内容は正しい事をしていても
「あそこの店は自分達の否を認めない」とか
「すぐに返金すればいいのに、色々難癖つけてくる」とか
言われるわけです。店としては下手な対応の代償なので自業自得ですが。

落とし穴の話に戻りますが、問題点は見えましたでしょうか。
状況確認をしないままに、闇雲に謝ってもダメだということです。
仮に本体に問題があったとしましょう。
それを知らないと、何を買っても動かないという事になりますし、
お客に対して無駄な労力を強いる事になるわけです。
中には他の店の対応がダメで、こちらまで来られる方もいました。
自分達と関係のない店で買った商品を持ち込まれるケースもあります。
ダメな対応でたらい回しになって、僕のところまでやってくるわけです。
そういう方を自分達で最後まで解決に導くと、常連客になる場合もあります。
対応する時間は長くなってしまいますが、長い目で見るとプラスになります。
ダメな経営者はこの辺りが理解できません。

会社では立場上ゲームのクレーム対応に関わる事が多かったですが
クレームを受ける側もする側も、まずは一呼吸置いてから行動しましょう。
感情やプライドで動いてろくな事はありません。
そしてマイナスをプラスに変える丁寧で親身な対応をお願いします。
【2007/07/25 18:46 】 | お店の話 | コメント(4) | トラックバック(0)
<<パソコン大破 そして・・・ | ホーム | まずは一歩か>>
コメント
長く接客業をしていると、色んなことが見えてくるわけですね。
お客の立場からでも、きちんと話を聞いてくれて丁寧な対応をされると気持ち良いものです。
ただ、中古品を扱うとなると、トラブルもあるんでしょうね。私も以前まったく作動しないソフトを返品したことがありますが、確認もしないで返金してくれました。思わず、「確認しなくていいんですか?」って聞いちゃいましたが、これを悪用する人もいるんでしょうね~( ̄ー ̄;
【2007/07/26 22:28】| URL | ココマル #r7OaAMdA [ 編集 ]
ココマルさんへ
丁寧な対応を気持ちいいと感じてくれるのは
店としても非常にありがたいことで、
「とにかくお金返してよ!」みたいな場合は
なかなか理解されにくいんですよね。
結果としてそれが悪い結果に向かう場合も
あるんですが、理解しづらいでしょう・・・

買うときは「安いから中古でいい」と思っても
何かあると「中古だから悪いんだ」と言う・・・
なかなかお客ってのも難しいもんです。
【2007/07/28 17:53】| URL | restec #- [ 編集 ]
接客業をする自分も同意見です。
相手がクレーマーでない限りにおいては、
貴重なご意見をいただけるお客様だと考えるようにしています。
ただ闇雲に謝るだけでなく、クレームの内容をキチンと分析し、原因を追究することによって、思いもよらない問題を発見できたりすることが最近多いんです。
原因を正確に把握したうえで、対応策も踏まえて謝罪をするということが、お客様から見れば信頼に繋がるのだと思います。
そういう意味で、クレームというのは、本当に福になる可能性がたくさんなんですね。
再認識いたしました。

【2007/07/29 18:34】| URL | honnori #- [ 編集 ]
honnoriさんへ
クレーム処理をしている最中は胃が痛いです。
特に話が平行線で進展が望めない時とか。
状況によっては「論破する」場合もあります。
理想は「相互理解」なんですけどね・・・

本当に一番怖いのはクレームを言わない客で
正直、わざわざ言ってくれる人は良い人なんです。
そういう場合はラッキーと思わないといけないです。
逆に黙って店から去っていく客の方が怖くて
解決されぬまま悪い噂だけ立てられたりすると
もう最悪です。お互いに不幸です。

改善のチャンスを与えてくれるクレームというのは
本当に会社にとって貴重な財産なんですよね。
【2007/07/30 00:01】| URL | restec #- [ 編集 ]
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