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和み接客
起きまして、まったりと朝飯を食いながらテレビを見ていると
大阪空港から高知空港へ飛ぶ飛行機の胴体着陸の様子が生放送でした。
こういうニュースは以前にも聞いたことはあるんですが、
生放送で見たのは初めてでしたね。大惨事にならずに何よりです。
実況をしているアナウンサーの周りのスタッフも
着陸が成功した時には拍手をしていたようですが、
事故には変わりないわけですが、見ていた人達はホッとしたんだと思います。

で、その「ホッ」つながりで話をしますけども、
数年前からずっと癒しブームなんて言われていますよね。
何をもって癒されるのかというのは人それぞれなわけですが、
僕は可愛らしい物を見るとホッとしますね。和むというか。

以前にサンリオで2年間働いていた事があるんですよ。
キティちゃん等で有名なキャラクター商品を扱っている会社なんですが、
今日はそういう業界の裏話的なものを軽く紹介したいと思います。

支店によって教育方針が若干違うかもしれませんが、
最初の課題は「サンリオのキャラクターの名前と略称の暗記」でした。
これがですねぇ・・・結構しんどいんですよ(w;
むちゃくちゃいるんですね、キャラクター。
それの姿と正式名称。そして業務用の略称を覚えないといけないんです。

略称というのはコードネームみたいなものでして、
商品の注文をする際に毎回フルネームで読み書きすると大変なんですね。
それで「ハローキティ」は「K/T」という風に略すわけです。
ちなみにバツマル君というキャラがいるんですが彼は「X/O」です。
電話で在庫確認をする場合は「えっくすおー」と言います。
そういうキャラを当時50種類くらい覚えました。
今はキャラがもっと増えているのでさらに大変かと思います。
ちなみに毎月新キャラが生まれています。すごいですね。

サンリオファンなら楽勝だよ!と思うかもしれませんが、
「サンリオファンです!!」という人が面接を受けても
受からない可能性の方が高いと思ってください。
アルバイトの面接で「好きなキャラクターに囲まれて仕事したい」と
熱烈アピールする方が結構いるそうですが、大抵落とされます(w
むしろサンリオ色に染まっていない方が客観的に売り場を見れるので
結果的に良い仕事をするんだそうですね。

アルバイトをしていた時に会社の偉い方と知り合う機会がありまして
「社員になるにはどうしたらいいですか?」と聞いたら
「サンリオに入りたいなら早くサンリオのバイト辞めた方がいいぞ」
と言われたくらいです。色んな事をやっている人が欲しいわけですね。

キャラクターグッズの販売というのは夢を売る商売なわけで、
たとえショッピングモールの一角に店を構えていたとしても
そこの売り場は良い意味で「異世界」になっていなければなりません。
世界感を崩してはダメなんですね。スタッフ教育は厳しいです。
商品の呼び方ひとつとっても独特で、ある意味おもしろいのですが
ぬいぐるみ等を表現する場合は「これ」とか「この商品」とは言わず
「この子」とか「この子達」と言います(例え客が周りにいなくても)。
キャラクターには全て命が宿っているという考えの下でやっているので
物のように呼ぶことは禁じられています。細かいですが徹底してます。

小さな子供が親御さんと来るケースが非常に多いので、
子供達に対する教育の一環ともいえるかもしれません。
というのも、特に男の子に多いのですが、
ぬいぐるみを乱暴に扱っているケースがあるんですね。
子供だから力の加減を知らないというのもありますが。
しかも最近の若い親は気づいても注意しないケースがとても多くて
そういう場合に「お客様、こちらは商品ですので・・・」などという
注意をすると相手に恥をかかせることになりかねません。

そういう場合に子供に歩み寄って、子供の目線の高さまでしゃがんで
「そんなことしたら、ほらキティちゃん痛がってるよぉ」と言うと
ほぼ確実に止めてくれますし、その後は大事に商品を扱ってくれます。
よしんば乱暴を止めなかったとしても、さすがに親がたしなめてくれます。
事前に和みムードでこちらが接していますから、親も激しくしかりません。

端から見てると恥ずかしくなるような光景なのかもしれませんが、
実はとても合理的な事をやっているんですね。
これはあくまでも接客の一例にすぎないわけですが、
キャラクターグッズ販売だけに限らず、ホッとする対応というのは
やる側としても常に心がけたいですし、受ける時もそうでありたいです。
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【2007/03/13 23:53 】 | 経営学 | コメント(4) | トラックバック(0)
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